Intesa Sanpaolo, leader in Italia in tutti i settori di attività (retail, corporate e wealth management), con 11,9 milioni di clienti, una rete di circa 4.400 sportelli in tutto il territorio nazionale, 1.000 miliardi di attività finanziarie della clientela, è ora la prima banca digital del Paese. Sono 8 milioni i clienti multicanale, di cui quasi 3 milioni sulla nuova app Intesa Sanpaolo Mobile, 56 milioni le login al mese solo su app, 53 milioni le operazioni dispositive su app da inizio anno, di cui 1,2 milioni di prelievi cardless. Inoltre, 47,3 milioni di operazioni di post vendita carte nel 2018 (es. aumento plafond carte, pin richiesti), cui si aggiunge l’enorme mole di consultazioni accessibili in ogni momento con pochi clic dal proprio smartphone.
Alla base di questi traguardi, un deciso cambiamento culturale e una visione strategica centrata sulla trasformazione digitale e sulla multicanalità, in piena sintonia con i nuovi comportamenti dei clienti, con l’evoluzione delle tecnologie e con uno scenario competitivo che sta rivoluzionando il modo di fare banca. E di questo si è parlato a Milano in una conferenza stampa con Stefano Barrese, responsabile divisione Banca dei territori Intesa San Paolo, Massimo Tessitore, responsabile direzione Multicanalità Integrata Intesa San Paolo e con le testimonianze di Roberta Cocco, assessore comunale milanese alla Trasformazione digitale e Arrigo Giana, direttore generale ATM.
Secondo una recente indagine condotta da IPSOS (novembre 2018) sull’utilizzo degli strumenti digital e sui canali preferiti nella relazione con la propria banca, gli italiani sono sempre più connessi: il 75% si collega mensilmente a internet da mobile, scaricando un’ampia tipologia di app (fonte Audiweb – ad esempio social, e-commerce, musica, video,travel, news). Il 54% degli intervistati dichiara di avere scaricato l’app della propria banca, il 51% ha un’app per i pagamenti in mobilità. L’evoluzione digitale fa bene all’immagine delle banche, in quanto contribuisce a renderle più innovative e attente ai giovani: e infatti sono proprio i giovani tra i 15 e i 24 anni ad avere scaricato maggiormente le appfinanziarie, indicandole come lo strumento preferito per le operazioni bancarie e dichiarando un maggiore utilizzo dell’app per i pagamenti: 18% verso l’8% in media della popolazione. 2
L’home banking è invece il canale preferito per le fasce d’età più mature. I clienti che utilizzano app e dispositivi online mantengono, in generale, anche le visite in filiale, che resta il punto di riferimento per le operazioni più complesse e per le richieste di chiarimenti. I risparmiatori già avvezzi all’utilizzo degli strumenti digitali ritengono inoltre ancora importante il confronto con un consulente per la gestione dell’investimento, sebbene mostrino un’apertura verso l’utilizzo di un’app, affiancata alla consulenza personale.
In questo contesto, i clienti Intesa Sanpaolo risultano essere tra i più soddisfatti, sia per il percorso d’innovazione intrapreso dalla Banca, sia per le funzionalità messe a disposizione attraverso l’app Intesa Sanpaolo Mobile: il 72% è molto soddisfatto, verso il 56% della media dei clienti bancari.
La trasformazione digitale di Intesa Sanpaolo nelle parole di Stefano Barrese, responsabile divisione Banca dei territori Intesa San Paolo
Punti chiave di questo percorso, il completo ridisegno del sito e delle app, con la volontà di creare un’esperienza digitale di eccellenza, allineata ai migliori esempi mondiali, e una forte innovazione nel settore dei digital payment, fulcro dell’interazione quotidiana con i clienti.
La “banca di tutti i giorni” del Gruppo Intesa Sanpaolo è oggi accessibile attraverso un modello di servizio che consente libertà di canale e circolarità, autonomia e mobilità. I clienti più digitali e “fai da te” possono acquistare online quasi tutti i prodotti (l’85% del catalogo retail, tra cui il conto corrente, le carte di pagamento, i prestiti personali e anche prodotti non bancari, come smartphone, tablet e PC).
Per favorire lo sviluppo della cultura digitale dei propri clienti, Intesa Sanpaolo ha creato appositi strumenti e servizi per aiutarli a distanza nell’accesso ai nuovi canali (in chat con il proprio gestore o attraverso la Filiale Online, la nuova “banca al telefono”). Le filiali, dove ormai è stata eliminata la carta nell’85% delle operazioni bancarie e nel 98% dei contratti, restano comunque il punto di riferimento per la consulenza e per le esigenze più complesse.
A questo proposito, è stato avviato da oltre due anni un processo di completa rivisitazione del modello delle filiali, che prevede un nuovo allestimento per renderle luoghi aperti a incontri e iniziative e perfettamente integrati con il canale digitale grazie a soluzioni self-service evolute. Alla rete delle filiali si aggiunge Banca5, la banca di prossimità del Gruppo Intesa Sanpaolo con oltre 15.000 tabaccherie convenzionate.
Il modello che Intesa Sanpaolo sta sviluppando è in piena linea con il piano d’impresa 2018-2021. Il Gruppo infatti prevede circa 2,8 miliardi di euro di investimenti nella trasformazione digitale entro i prossimi tre anni, portando le attività digitalizzate dal 10% nel 2017 al 70% nel 2021. Gli investimenti interesseranno processi, cyber security, innovazione, strumenti di Advanced Analytics (più di 100 Data Scientist dedicati nel 2021 vs. 15 nel 2017), dialogo con le FinTech, estensione di piattaforme digitali e percorsi di acquisto multicanale per le imprese.
Inoltre, nei prossimi tre anni le vendite digitali dovranno crescere dal 2,5% di fine 2017 al 15%.
Il mobile, motore dell’ecosistema digitale di Intesa Sanpaolo
Intesa Sanpaolo Mobile, l’applicazione di Intesa Sanpaolo per il mobile banking, utilizzata da quasi 3 milioni di user, è il punto di accesso unico ai servizi della “app constellation”. Dal lancio, due anni fa, ha quasi triplicato gli utenti, che si connettono in media 18 volte al mese.
Punto di forza di Intesa Sanpaolo Mobile è la semplicità della modalità di autenticazione: il cliente può accedervi e autorizzare le proprie operazioni in totale sicurezza, in conformità con la nuova normativa PSD2, sfruttando anche l’impronta digitale o il riconoscimento facciale per i telefoni di ultima generazione. Anche nel caso in cui operi dal sito, riceve una notifica su app, che indica l’operazione da autorizzare, sempre utilizzando il riconoscimento biometrico. 3
Anche i servizi di digital payment di Intesa Sanpaolo sono tutti integrati nell’app Intesa Sanpaolo Mobile e accessibili già in pre-login attraverso il nuovo “portafoglio digitale” XME Pay, con cui è possibile pagare nei negozi con le carte o direttamente dal conto, salvare le carte fedeltà e i documenti di identità, con la possibilità di essere anche avvisati in prossimità della scadenza e beneficiare di offerte dedicate.
Dal 20 novembre, per i clienti Intesa Sanpaolo con dispositivi iOS – sono oltre un milione – è disponibile Apple Pay, attivabile direttamente da XME Pay su tutte le carte di credito, sulle prepagate e sulle carte di debito XME Card emesse dal Gruppo. Per i cellulari con sistema operativo Android, XME Pay permette già da tempo di collegare le proprie carte a Samsung Pay, servizio di pagamento diffuso a livello internazionale, compatibile con tutti i POS.
Inoltre, i pagamenti diventano “social” grazie a JiffyPay, che dal 1° gennaio diventerà Bancomat Pay, modalità di pagamento account to account: usando il solo numero di telefono, JiffyPay permette anche di scambiare denaro durante una conversazione in chat e di creare dei gruppi per dividere il conto di una cena o fare una colletta per un regalo agli amici. Ad oggi sono 650.000 i Jiffy scambiati e più di 200.000, in soli tre mesi, i clienti che hanno attivato XME Pay su smartphone Android ed Apple.
L’esperienza digitale al servizio del risparmio e dell’educazione finanziaria dei più giovani
Per il mondo dei giovanissimi e delle loro famiglie è disponibile XME Salvadanaio – funzione attivata da 192.000 clienti. L’app Intesa Sanpaolo Mobile accompagna i clienti a risparmiare ogni giorno piccole somme per realizzare i propri desideri, ma può essere utile anche per insegnare ai propri figli a risparmiare per il futuro.
I genitori possono infatti aprire ai propri figli, anche online, il XME Conto Up (completamente gratuito, bolli compresi), dotandolo anche della XME Card, gestibile su app e su sito attraverso un parental control con cui possono impostare una “paghetta”, definire limiti e natura delle spese. Al compimento della maggiore età, il giovane potrà continuare a utilizzare il conto come un normale XME Conto per maggiorenni, mantenendo il medesimo IBAN.
Per i più piccoli, invece, è in uscita proprio in questi giorni XME Dindi, il “salvadanaio giocattolo” disponibile in forme accattivanti per i bambini.
Tutte le novità da Massimo Tessitore, responsabile direzione Multicanalità Integrata Intesa San Paolo
Nella settimana dal 7 al 15 dicembre la Banca promuoverà, in collaborazione con Mastercard, l’iniziativa Cashless District, che incentiverà i pagamenti attraverso il portafoglio digitale XME Pay nelle quattro aree metropolitane di Torino, Milano, Roma e Napoli.
Nel 2019 è atteso il lancio di Bancomat Pay, l’iniziativa che nasce dall’accordo tra Sia e Bancomat, che permetterà ai titolari di carte PagoBancomat di saldare operazioni attraverso il cellulare, senza dover più digitare alcun codice, dando così grande impulso ai micro-pagamenti digitali. Intesa Sanpaolo supporterà l’evoluzione digitale del Bancomat, rendendo gratuita per gli esercenti le transazioni di piccolo importo.
Intesa Sanpaolo è inoltre uno dei partner tecnologici di ATM Milano per abilitare l’ingresso nella metropolitana semplicemente avvicinando ai tornelli qualsiasi carta Mastercard o VISA contactless o virtualizzata sul telefono.
Arrigo Giana, direttore generale ATM